Ez a cikk az ÉVA magazin egy korábbi számában jelent meg először.

„Hölgyem, a maga méhnyálkahártyája olyan siralmas állapotban van, hogy a párja ilyen erővel erre az asztallapra is élvezhetett volna” – mondta egy orvos a barátnőmnek egy meddőségi központban.

A mondat nyersessége azért is meghökkentő, mert egy olyan intézményben hangzott el, amely éppen a barátnőmhöz hasonló, a gyermekáldásért évek óta harcoló, megtépázott lelkű, a meddőség bélyegével küzdő nőkre és férfiakra szakosodott. Ha valahol, hát egy ilyen helyen egy kis megértést, együttérzést, tapintatot várna az ember. Valószínűleg mindannyian tudnánk a fentihez hasonló példákat hozni azzal kapcsolatban, hogy mennyire nem vettek bennünket emberszámba egy orvos-beteg szituációban, ahol mi voltunk a betegek, de ennek a cikknek nem az a célja, hogy sérelmeket citáljon és bűnbakokat keressen. Hanem inkább az, hogy megpróbálja feltérképezni, miért nem tud jól kommunikálni nagyon sok magyar orvos, és mit lehet tenni azért, hogy javuljon a helyzet. Persze az orvosi kommunikáció csak egy csavar az egészségügy gépezetében, ezért nehéz úgy beszélni róla, hogy ne szóljunk az itt-ott berozsdásodott, kattogó, akadozó rendszer ezer egyéb bajáról. Talán nem is lehet.

KÉRJENEK BOCSÁNATOT!

Mit is várunk egy orvostól? Elsősorban azt, hogy gyógyítson, latba vetve azt a szaktudást, amelyért nagyon keményen megdolgozott, és amellyel csak kevesen rendelkeznek. Ha jobban belegondolunk, ehhez képest tulajdonképpen csekélység, hogy olyan extrákra is igényt tartunk, mint az, hogy az orvos nézzen a szemünkbe, szólítson a nevünkön, hallgasson végig, szánjon ránk időt.

Ezeknek a dolgoknak a hiánya mégis nagyon tud fájni. Szinte jobban, mint az esetleges szakmai hibák. Legalábbis ezt mutatják a statisztikák: az orvosi perek 90 százaléka kommunikációs sérelmek miatt zajlik. Az orvos is ember, aki tévedhet. Ezt sokkal könnyebb elfogadni, mint azt, hogy nem kért bocsánatot miatta.

A betegjogok közül leginkább a teljes körű tájékoztatáshoz való jog, az emberi méltósághoz való jog és az orvosi titoktartáshoz való jog szokott kommunikációs hiányosságok miatt sérülni. Panaszt egyébként az intézmény vezetőjénél lehet tenni, aki köteles kivizsgálni az esetet, és a vizsgálat eredményéről tájékoztatni a beteget. Ez az út nem mindig kecsegtet sikerrel, hiszen az esetek többségében a sérelemnek nincsen tanúja. De talán mégis érdemes megpróbálni, ha másért nem, azért, hogy az intézmény visszajelzést kapjon, és azért is, hogy megnyugodjunk: mi megtettük, amit megtehettünk.

Bodnár Ágnes egyébként is arra biztat minket, hogy ha páciensként bekerülünk az egészségügy gépezetébe, ne veszítsük el automatikusan a tartásunkat, hanem várjuk el a partnerséget, merjünk kérdezni, legyünk tisztában a jogainkkal.

A ZÁRT AJTÓK ÜZENETE

Természetesen az orvosnak sem könnyű, hiszen a beteggel való viszony valóságos aknamező. „Én ráadásul még nem tanultam orvosi kommunikációt az egyetemen. Amit ma tudok, azt apránként, a gyakorlatban sajátítottam el, és közben persze sokat hibáztam – mondja dr. Kardos Róbert urológus, onkológus, sebész, aki mind az állami, mind a magánrendelők világában otthon van. – Emlékszem, fiatal orvos koromban simán megkérdeztem a rendelőbe látogató idősebb urat, akit egy fiatal hölgy kísért, hogy a lányával is megoszthatom-e a diagnózist. Mint kiderült, a nő a felesége volt. Ilyet ma már természetesen nem csinálok. Sokkal óvatosabb vagyok, hiszen rengeteg csapdát kell elkerülni.

Kezdjük mindjárt olyan alapvetésekkel, hogy hogyan fogalmazod meg a diagnózist. Például használod-e a rák szót. Vagy daganatot mondasz? Vagy azt mondod: »Lehet, hogy az ön prosztatáján van valamilyen elváltozás«? Én – főleg, amíg nincs a kezemben a szövettani eredmény – az utóbbi megoldás híve vagyok, hiszen nem szeretnék felesleges szorongásokat kelteni a betegben. De ismerek olyan kollégát, aki hasonló helyzetben simán kimondja: »Igen, önnek daganata van, és a műtétbe akár bele is halhat.« Kegyetlen? Annak tűnik. Igazat mond? Igen!

A régi iskola szerint az orvosok sok esetben meg sem osztották a beteggel az igazságot. Végigkövettem egy esetet, amely során egy nőt 37 éves korában vesedaganat miatt kezeltek, szakmailag teljesen korrekt módon, azt az »apróságot« leszámítva, hogy nem mondták meg neki, hogy daganata van. Negyvenéves korában több áttét is jelentkezett a szervezetében, és ő akkor szembesült azzal, hogy rákos. Ez a hölgy soha nem tudta megbocsátani azt, hogy annak idején nem avatták be a betegsége részleteibe, mert úgy érezte, hogy ha tudta volna az igazságot, akkor a világon minden követ megmozgatott volna a teljes gyógyulásért. És gyűlölte azt az orvost, aki egyébként minden tőle telhetőt megtett érte.

Tegyük hozzá, az orvos csak egy rész az egészben. Mert hiába szeretnél te alaposan, empatikusan, bizalmasan beszélgetni egy beteggel, ha tőletek két méterre egy másik betegnek éppen a fenekébe nyúlnak. Vagy hogyan várható el a pácienstől – aki esetleg száz kilométert utazott, hogy ne a saját faluja orvosának tárja fel a merevedési problémáját –, hogy a bizalmába avasson, ha állandóan ott van az orvos mellett az asszisztens?

Pszichológus lányom meséli, hogy a profi szállodákban a recepciósokat még arra is kiképzik, hogy kire hogy nézzenek, kit milyen távolságból szólítsanak meg. Ehhez képest hogyan kommunikál a magyar állami egészségügy? Rögtön az elején: zárt ajtókkal. Feliratokkal: »Kérjük, ne zavarja kopogással a rendelést. Majd kijövünk.« Na most a beteg egészen más érzésekkel várakozik, ha valaki kilép azon a fehér ajtón, és tájékoztatja, mondjuk így: »A doktor úr éppen a műtőben van, de hamarosan érkezik.« Ekkor a beteg simán vár egy órát. De ha nem látják el információval, csak várakoztatják, akkor ne csodálkozzunk, ha felbőszül.

Aztán vegyünk egy tipikus mondatot: »Józsi bácsi, feküdjön le!« Hogy jövünk mi ahhoz, hogy bácsizzunk, nénizzünk? Amerikában ez a szituáció így néz ki: »Jó napot kívánok, miszter Johnson. Christine nővér vagyok, és azért jöttem, hogy vért vegyek öntől.« Hol vagyunk mi ehhez képest? Vagy hogy egy másik röhejes példát említsek: hogyan is zajlik egy nagyvizit? Az egy külön történet.

Jön az orvosi slepp, élén a mindenható főnökkel, és a körmenet másról sem szól, mint hogy megpróbálják a beteg számára is minél hatékonyabban közvetíteni ezt a merev hierarchiát, kifelé is felvillantják a belső játszmákat. A privát rendelők tulajdonképpen az állami egészségügy hiányosságai és presztízsvesztése miatt tudtak ennyire felvirágozni. A magánegészségügyben teljesen mások a viszonyok. A beteg úgy érzi: »fizettem érte, lehetnek elvárásaim.« (Az államiban is fizetett érte, csak másképp, ott viszont elmulasztja elvárni.) Aki igazán számon kérhetné az ellátás színvonalát, az a biztosító. De nem teszi meg. Mindezek alapján talán úgy tűnik, magam is a kollégákat hibáztatom, de szó sincs róla. Véleményem szerint azoktól az elkeseredett, alulfizetett orvosoktól, akik itt rekedtek Magyarországon, akiket a társadalom nem becsül semmire, és akiktől ugyanakkor nagy teljesítményt követelnek, továbbra sem várható el, hogy jól kommunikáljanak.”

TANULHATÓ AZ EMPÁTIA?

Amit Kardos doktor apránként sajátított el az életben, azt a mai orvostanhallgatók már tanulják az egyetemen. Legalábbis akkor, ha a választott tárgyaik között szerepel az egyszemeszteres, orvosi kommunikáció nevű tantárgy, amelyet többek között dr. Kollár János klinikai szakpszichológus, egyetemi adjunktus is oktat a Semmelweis Egyetemen (Pilling János: Orvosi kommunikáció című könyve alapján). „Olyan témákat járunk körül, amelyek látszólag a betegek érdekeit védik – de valójában az orvoséit is. Hiszen az orvosnak is a hatékony információközlés és a gyors gyógyítás a célja, és mindez könnyebb, ha segít a betegnek olyan állapotba kerülni, amelyben képes az információk befogadására és az együttműködésre. A betegtájékoztatás, az orvos-beteg együttműködés, a különböző kulturális háttérrel rendelkező betegekkel való kommunikáció témája mellett számos speciális területtel is foglalkozunk, mint például a szexuális problémákról való beszélgetés, az agressziókezelés vagy a rossz hírek közlése.

Ez utóbbi területről két kulcsszót emelnék ki: az empátiát és a normalizálást. Az empátia nem más, mint megértés és ennek a megértésnek a visszajelzése a beteg számára, a normalizálás pedig arról szól, hogy biztosítom a beszélgetőtársamat: ahogyan reagál, az abban a helyzetben normális. Vegyünk egy hétköznapi példát: a beteg sírva fakad a diagnózis hallatán. Egy jól kommunikáló orvos erre azt mondja: »Látom, hogy nagyon érzékenyen érintette ez a hír (empátia kifejezése). Igen, ez valóban megrázó lehet (normalizálás).« Vagy amikor a beteg a kétórás várakozás után káromkodva ront be a rendelőbe, érdemes higgadtan indítani: »Úgy látom, feldúlta önt, hogy ilyen sokat kellett várnia. Tényleg bosszantó, ha valahol sokat kell várni.« Ezt az empatizálás-normalizálás kört akár többször egymás után is érdemes alkalmazni, majd tíz perc múlva, miután a beteg lehiggadt, az orvos esetleg megjegyezheti, mintegy mellékesen: »Nagyon feldúlt volt, amikor belépett. Máskor bizonyára nem szokott ilyen erős kifejezéseket használni«. Az esetek 99 százalékában az illető ezen a ponton elnézést kér. Fontos, hogy ne az hangozzon el: »Önnek igaza van, amiért dühös«, hiszen nem az igazság-hazugság relációban kell dolgozni, és azt is érdemes elkerülni, hogy a doktor azt mondja: »Én is így érezném magam«, hiszen nem kell, hogy ő referenciaszemély legyen a beteg érzelmeiben.

Amerikai filmekben tipikus mondat: »Tudom, mit érez.« Dehogy tudom! Ehelyett érdemes így fogalmazni: »Úgy látom, ön most így és így érez.« Van, akinek könnyebben megy az empatikus viselkedés, másnak nehezebben. Egyszer egy orvosi cikkben egyenesen azt olvastam, hogy az empátia nem tanulható. Ez butaság, miért ne lehetne ezt a készséget is elsajátítani? Sokan mondják, hogy jó-jó, de az orvos-beteg találkozások alkalmával nincs idő ezekre a finomságokra. Véleményem szerint ez nem igaz: a jól kommunikáló orvos éppen hogy időt spórol. Ha a beteg érzi, hogy megértették, könnyebben, gyorsabban fogadja a tájékoztatást, az orvosnak nem kell annyit beszélnie, és a páciens együttműködését is elnyeri. A legfontosabb dolog persze az, hogy az orvos maga is érezze: felelős a betegéért. A helyes kommunikáció ennek a kifejezésében segít.”

RÉSZ HELYETT AZ EGÉSZET

Mint a cikk elején is említettük, az orvosi kommunikáció csak a jéghegy csúcsa. A PAF (Pozitív Attitűd Formálás) Alapítvány egyenesen „az emberibb egészségügyért” mottót tűzte a zászlajára. Mezei Andrea elnök 2010-ben, édesapja halála után, sok negatív kórházi élményt követően döntött úgy: valamit tenni kell. Addig csak az üzleti életben dolgozott szervezetfejlesztőként, trénerként, coachként, és arra jutott: miért ne lehetne ugyanazokat a módszereket az egészségügyben is alkalmazni? (Azzal a különbséggel, hogy míg a forprofit szférában az ilyesmit jól megfizetik, addig az egészségügyben Andreát és társait egyfajta társadalmi küldetéstudat vezérli. A munka nagy részét önkéntesek végzik, de az alapítvány fenntartására és a projektek finanszírozására igyekeznek támogatókat találni.)

Hogyan zajlik egy kórház fejlesztése a gyakorlatban? Általában belülről, az egyik munkatárstól vagy egy vezetőtől érkezik a jelzés a PAF-hoz: „szükség lenne rátok”. Mint Bodor Márton, az alapítvány vezetője meséli, nulladik lépésben el kell fogadtatniuk magukat a kórházi osztály vezetőivel. Csak akkor érdemes elkezdeni a közös munkát, amikor az osztályvezető főorvos és a főnővér már elkötelezte magát az ügy iránt. Még így is előfordult, hogy egy osztály dolgozói petíciót indítottak a PAF ellen, mert attól tartottak, felesleges pluszidőt és -energiát követel tőlük ez a folyamat. Később aztán megértették, hogy érdemes belevágni, mert a végén mindenki jól jár.

A munka a szervezet működésének feltérképezésével kezdődik, személyes interjúkkal, anonim kérdőívekkel gyűjtjük az információkat – mondja Mezei Andrea. – Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre várjuk a választ: »Milyen az osztályon a hangulat?«, »Van-e része elég elismerésben?«, »Elmondhatja-e a véleményét?«, »Mennyire vonják be a döntésekbe?«, »Mekkora a hierarchikus távolság az orvosok és a szakápolók között?«, »Hogyan jellemezné az osztály dolgozóinak munkáját?«, »Büszke-e arra, hogy ezen az osztályon dolgozik?«, »Megjelenik-e a mindennapjaiban az együttérzés?«, »Szokott-e visszajelzést kérni a betegektől?«”

A személyes beszélgetésekből és a kérdőíves válaszokból, majd a fókuszcsoportos foglalkozásokból (amelyeken például csak 4-5 orvos vesz részt) plasztikusan kirajzolódnak az osztály működésének jellemzői. Ebből a szakemberek fel tudják állítani a „diagnózist”, ami nem más, mint egy 10–15 oldalas dokumentáció, egy olyan tanulmány, amely valódi tükröt tart a vezetők és a munkatársak elé. A vezetők és a szakértők együtt kezdenek el gondolkodni azon, hogy merre tovább. Egy-egy osztállyal akár egy-másfél évig is tarthat a közös munka, miután felállították a cselekvési tervet – amelynek végrehajtásában egyébként maximálisan alkalmazkodnak az osztály életéhez: ha kell, akár éjszaka tartják a kurzusokat. Igyekeznek újragondolni az osztály működésének alapjait. Egyik workshopjuk például az értékekről szól: melyek azok a protokollon kívüli dolgok, amelyek az osztály értékei közé tartoznak. Például: „tiszteljük egymás idejét”, „nem hagyjuk egyedül egymást”, „partnerként kezeljük egymást”.

Természetesen kulcsfontosságú a vezető érzékenyítése is. A vezetők egyéni coachingon vehetnek részt, amely lehetőség számukra a fejlődésben. Van, aki a hatékony időbeosztást tanulja meg, más a nemet mondás képességét, megint más a felelősség megosztását. A folyamat végére az intézmény dolgozóiból jobb közösség válik, jobban ki tudják használni az erőforrásaikat, és jobban érzik magukat a munkahelyükön, így aztán hatékonyabban tudnak dolgozni. A PAF-nak jelenleg 6 kórházban 12 projektje fut. Ahová hívják őket, oda mennek és segítenek. Mivel „nem halat adnak, hanem horgászni tanítanak”, az intézmények egy ilyen projekt után maguk is képesek továbbhaladni a fejlődés útján. És előbb-utóbb talán minden egészségügyi intézménybe, minden kórházi osztályra sikerül visszacsempészni azt, amire mindannyian annyira vágyunk: az emberséget.

Kattints a lenti galériába: Legdurvább dolgok, amiket a fogorvosok láttak a páciensek szájában!